Un bartender può danneggiare il locale anche senza sbagliare un cocktail

Un hotel non è un cocktail bar. Un beach bar non è un locale serale nel centro di una città. Un bar che lavora soprattutto con una clientela turistica non avrà necessariamente lo stesso stile di una realtà frequentata in gran parte da clienti abituali. Non significa che esistano locali nei quali si debba essere più professionali e altri nei quali si possa esserlo meno. Significa che ogni attività cerca di costruire una propria identità, ed è compito di chi lavora al suo interno comprenderla. Qual è la filosofia del locale? Quale immagine vuole trasmettere? Qual è il livello di servizio che ha scelto? Che tipo di linguaggio utilizza? Che cosa vuole comunicare attraverso il proprio ambiente e attraverso le persone che ci lavorano? Un bartender non deve cancellare la propria personalità. Sarebbe un errore. Ma deve imparare a inserirla all'interno dell'identità dell'azienda.

Ci sono dettagli che possono sembrare secondari finché non ci troviamo dalla parte del cliente: come siamo vestiti, come ci presentiamo, il modo in cui ci muoviamo, il linguaggio che utilizziamo, la cura personale. Non significa trasformare il bartender in un modello né imporre un'unica idea estetica. Significa essere coerenti con il proprio ruolo. Una divisa pulita comunica attenzione. Una presenza trascurata comunica qualcosa di diverso. Una postura sicura ma naturale trasmette affidabilità. Sono messaggi che arrivano prima ancora delle parole. Il cliente osserva chi ha davanti e, consapevolmente o meno, collega quella persona all'immagine del locale.

C'è però un rischio: confondere la professionalità con una recita. Ho sempre preferito una persona autentica e professionale a qualcuno che ripete frasi imparate a memoria. Essere ambasciatore di un locale non significa trasformarsi in una persona diversa appena inizia il turno. Significa comprendere che, mentre lavoriamo, il nostro comportamento ha conseguenze anche sugli altri. Una battuta fuori luogo, una discussione davanti al pubblico, un atteggiamento svogliato o una risposta arrogante non rimangono soltanto comportamenti personali. Diventano parte della percezione dell'azienda. Allo stesso modo, serietà, presenza e coerenza valorizzano non soltanto il singolo bartender, ma tutto il lavoro fatto intorno a lui.

Ci concentriamo spesso sui grandi momenti: l'evento importante, la serata speciale, il nuovo menu. Ma la reputazione di un locale si costruisce soprattutto nelle giornate normali, quando nessuno sta facendo fotografie, quando il servizio è quello di sempre, quando magari siamo stanchi o abbiamo problemi personali che nulla hanno a che vedere con il lavoro. È lì che emerge la professionalità. Una delle lezioni che mi porto dietro dal mio percorso è proprio la capacità di separare, per quanto possibile, ciò che succede fuori dal lavoro dal ruolo che abbiamo scelto di ricoprire. Il cliente non può conoscere la giornata che abbiamo avuto. Conosce soltanto quello che vede in quel momento. Questo non significa diventare macchine prive di emozioni. Significa essere consapevoli della responsabilità del proprio ruolo.

Ogni ambiente ha un proprio linguaggio. Non parlo soltanto delle parole utilizzate per descrivere un prodotto. Parlo del tono. Un locale elegante può richiedere un registro differente rispetto a un ambiente molto informale. Ma in entrambi i casi devono rimanere rispetto, chiarezza e coerenza. Un bartender preparato non ha bisogno di dimostrare continuamente quanto sa. La competenza si percepisce anche dalla capacità di comunicare in maniera semplice. Questo, secondo me, è particolarmente importante perché nel nostro settore esiste talvolta la tentazione di trasformare la conoscenza in esibizione. Ma chi abbiamo davanti non deve sostenere un esame. La nostra preparazione dovrebbe servire a rappresentare meglio il locale e il nostro mestiere, non a mettere distanza tra noi e le persone.

Quando lavoriamo dietro un bancone, quello che facciamo non riguarda soltanto noi. Dietro quel locale ci sono investimenti, progettazione, persone, fornitori, colleghi e anni di lavoro. Magari qualcuno ha studiato per mesi l'identità dell'attività, il menu, gli spazi, la comunicazione. Poi arriva il momento nel quale tutto questo incontra il cliente. Noi siamo uno di quei punti di contatto. Per questo penso che la parola ambasciatore sia particolarmente adatta. Un ambasciatore non è il proprietario di ciò che rappresenta, ma ne porta l'immagine all'esterno. È una responsabilità che vale anche al contrario: lavorare per un locale serio e coerente contribuisce alla reputazione del professionista. Il rapporto funziona in entrambe le direzioni.

Possiamo scrivere mission, valori e standard su decine di pagine. Ma alla fine devono trasformarsi in qualcosa di concreto. È nel lavoro quotidiano che l'identità di un locale diventa reale. Qui si chiude, secondo me, il primo passaggio di questo percorso: prima costruiamo la nostra identità professionale attraverso formazione ed esperienza; poi impariamo a mettere quella professionalità al servizio dell'identità della realtà nella quale lavoriamo. Il passaggio successivo sarà ancora più concreto: capire come questa professionalità prende forma fisicamente dietro il banco, attraverso l'organizzazione della postazione e del lavoro. Perché anche un'identità forte, senza un metodo che la sostenga durante il servizio, rischia di rimanere soltanto una bella intenzione.

I temi affrontati in questo articolo, insieme ad altri aspetti legati alla professione, sono approfonditi in “DiventaBarman - Oltre il Bancone”, il libro in cui ho raccolto esperienze, metodo e riflessioni maturate negli anni dietro il banco.